既然每個人都知道溝通的重要性，為何我們不想辦法解決溝通的問題？
其實，只要你在“談話方式”上做小小的改變，就會產生意想不到的積極效果。
身為管理學教授與管理顧問，我們有機會與各種行業各種類型機構的主管接觸，這些機構從小型企業、《財富》雜志排行前一百的大公司，到國家級的非營利組織、協會與政府機構都有。撇開其他問題，他們認為機構里最常面臨的挑戰就是“溝通”難題。通過25年的教學與顧問咨詢經驗，我們發現有兩件事與組織中的溝通問題有關。
首先，大多數人不知道“溝通實際上是由不同類型的交談”構成的。人們常常認為溝通是充滿問題、代溝、陷阱的一種廣泛籠統的概念，大家以為能夠溝通成功純粹是因為技巧、運氣或兩者兼有。然而，這種籠統的看法就像有人說“我開車有問題”一樣，實際上卻需要從學習區分打火引擎、使用方向盤、踩油門和剎車的差異開始。籠統認識無法解決組織工作的真正問題。
其次，大多數人也不了解造成溝通問題的常常是自己本身而非別人，這才是認清并解決問題的關鍵。無論從個人或團體的角度來看，將溝通失敗的責任推卸給別人是很容易的，現在我們需要仔細想想，我們可能未運用適當的交談模式，或者未正確運用對的交談方法。
來自哈佛大學商學院的研究指出，所有機構變革當中，會有70％未達到預期結果，在這些失敗個案當中，溝通通常是大家認定的罪魁禍首。
既然每個人都知道溝通的重要性，為何我們沒有辦法解決它的問題？這可能是因為我們通常將溝通視為一般性問題，且認為失敗的原因由他人或環境因素所引起，這樣考慮問題的話就會限制了我們看待問題的視野。從個人角度來看，我們每個人都有自己的日常交談模式，而且這種模式是我們通過學習可以改變的。這就意味著我們能改變交談習慣，并開始更有效地溝通。
溝通可分成四種類型，每種類型都有一組不可缺少的要素。總經理、高級主管、部門主管與員工（以及丈夫與妻子、父母與小孩）在工作過程當中，這四種類型交談都屬于每天正常的交談。想完成某件事，無論是要想出新公司的策略、將人員指派給某項目，或安排與朋友共進午餐，都會使用到這四種交談中的一種或多種。
在工作中，當我們的學生與客戶開始練習運用這四種交談來提升溝通技巧時，他們驚訝地發現，只要在談話方式上做小小改變，就會獲得意想不到的正面結果。尤其是職業經理人，他們對通過這些技巧很容易就能取得成果感到吃驚，并且他們很快就將得到的啟發運用在和自己配偶、家人及朋友的交談上，也得到了很好的結果。
由此我們可以得知，人們在機構中所忍受的很多持續性問題，都能運用這四種交談方式解決。沒錯，有些人不想改變他們的溝通方式，或不想變更他們以往的實際工作內容。但同時我們也發現，大多數人還是愿意在說話與傾聽上做些微調整，希望能增進溝通成果和人際關系。
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